Trả hàng và hoàn tiền
Bạn dùng
Trang này gom luật và thời hạn của việc trả hàng, hoàn tiền trên Zetbid cho cả người mua và người bán: khi nào được yêu cầu, mỗi bên phải trả lời trong bao lâu, tiền hoàn bao nhiêu và về đâu. Các bước bấm nút nằm ở hai trang hướng dẫn, có link ở từng mục.
Đọc thêm
- Thao tác của người mua: Hướng dẫn xử lý đơn hàng thắng cuộc — mục 6.1.
- Thao tác của người bán: Hướng dẫn gửi hàng — mục 6 (đơn gửi qua GHTK / J&T) và mục 5 (đơn Tự sắp xếp).
- Văn bản pháp lý: Chính sách trả hàng và hoàn tiền.
Nguyên tắc chung
- Zetbid giữ tiền người mua đã trả cho tới khi đơn kết thúc. Trong lúc chờ người bán trả lời hay chờ CSKH kết luận, tiền vẫn nằm ở Zetbid, không bên nào nhận.
- Mỗi phiên là một sản phẩm, nên hoàn tiền là hoàn toàn bộ số người mua đã thanh toán. Không có hoàn một phần.
- Có ba lý do: Người bán chưa gửi hàng, Chưa nhận được hàng, Hàng không đúng như mô tả. Không có lý do "đổi ý".
- Mỗi đơn có một yêu cầu. Người mua rút yêu cầu được khi người bán chưa trả lời, và gửi lại sau nếu cần.
- Bước nào cũng có hạn. Một bên im lặng quá hạn thì hệ thống tự quyết theo luật ở dưới, không để đơn chờ mãi.
Dành cho người mua
1. Khi nào được yêu cầu
| Lý do | Dùng khi | Bằng chứng |
|---|---|---|
| Người bán chưa gửi hàng | Bạn đã thanh toán, đã qua thời gian chuẩn bị giao hàng người bán cam kết mà người bán chưa gửi. Hạn tính tới mốc cuối của khoảng: người bán chọn "3–5 ngày" thì sau 5 ngày kể từ lúc bạn thanh toán | Không cần |
| Chưa nhận được hàng | Đơn gửi qua GHTK / J&T: hãng báo thất lạc hoặc huỷ vận đơn; người bán đã bấm gửi mà sau 3 ngày hãng vẫn chưa tới lấy hàng; hãng đã lấy hàng nhưng quá ngày giao dự kiến 3 ngày (không có ngày dự kiến thì 7 ngày kể từ lúc hãng lấy hàng); hoặc hãng báo đã giao mà bạn không nhận được | Không cần |
| Hàng không đúng như mô tả | Sai món, hỏng, thiếu, hàng giả, khác mô tả | Bắt buộc ảnh |
Hạn cuối để gửi yêu cầu:
- Đơn gửi qua GHTK / J&T: 7 ngày kể từ lúc hãng báo giao thành công.
- Đơn người bán tự giao (Tự sắp xếp): 7 ngày sau hạn nhận hàng. Lý do Hàng không đúng như mô tả mở ngay khi người bán xác nhận đã gửi; Chưa nhận được hàng mở từ hạn nhận hàng, hoặc ngay khi bạn đã từ chối nhận tại điểm giao (kèm ảnh chụp tại chỗ). Xem mục 6.2 trang người mua.
- Bấm Đã nhận hàng, hoặc đọc mã nhận hàng cho người bán, là hết quyền yêu cầu. Chỉ làm việc đó sau khi đã kiểm hàng.
2. Gửi yêu cầu
Mở chi tiết đơn, rồi bấm mục Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền ở tab Thông tin → Gửi yêu cầuYêu cầu trả hàng ở thanh dưới cùng, hoặc nút ⋯ → Yêu cầu trả hàng / hoàn tiền. Chọn lý do, viết mô tả, thêm ảnh rồi gửi. Bạn không phải nhập số tiền: hệ thống tự lấy toàn bộ số bạn đã thanh toán. Từng bước xem mục 6.1.
Trên trang web
Trên ứng dụng Zetbid
3. Sau khi gửi: các bước và thời hạn
Đơn gửi qua GHTK / J&T
| Bước | Ai làm | Hạn | Quá hạn thì |
|---|---|---|---|
| Trả lời yêu cầu | Người bán | 48 giờ, thêm 24 giờ ân hạn | Hệ thống chấp thuận thay người bán |
| Gửi hàng trả (chỉ khi được chấp thuận trả hàng) | Bạn | 48 giờ, thêm 72 giờ ân hạn | Yêu cầu bị huỷ, đơn hoàn tất và tiền chuyển cho người bán |
| Kiểm hàng trả về | Người bán | 48 giờ từ lúc hãng báo đã giao kiện hoàn | Hệ thống tự xác nhận người bán đã nhận, rồi hoàn tiền cho bạn |
| Nộp bằng chứng đóng gói (chỉ khi người bán báo Hàng trả về có vấn đề) | Bạn | 48 giờ | CSKH xét với bằng chứng đang có |
| Kết luận tranh chấp hàng trả | CSKH Zetbid | 3 ngày làm việc | — |
- Người bán chưa gửi hàng: không có bước trả hàng. Yêu cầu được chấp thuận là đơn huỷ và bạn được hoàn tiền.
- Chưa nhận được hàng: không qua người bán. CSKH tiếp nhận ngay và làm việc với hãng vận chuyển.
- Hàng không đúng như mô tả: người bán đồng ý cho bạn gửi trả, chọn Hoàn tiền, không cần trả hàng (bạn được hoàn và giữ món hàng), hoặc không đồng ý và gửi bằng chứng (CSKH quyết định).
- Người bán từ chối nhận kiện hoàn khi hãng giao tới: Zetbid coi như người bán đã nhận, bạn vẫn được hoàn tiền. Kiện quay về thì bạn giữ hàng 7 ngày để người bán tự sắp xếp lấy.
Đơn người bán tự giao (Tự sắp xếp)
Áp dụng cho đơn có dòng Hạn nhận hàng trong chi tiết đơn.
- Hàng không đúng như mô tả: bạn không gửi trả. Trong 48 giờ (thêm 24 giờ ân hạn) người bán chọn hoàn tiền ngay, hẹn tới lấy lại hàng trong tối đa 7 ngày (người bán trả mọi chi phí), hoặc không đồng ý kèm bằng chứng.
- Người bán im lặng quá hạn, hoặc quá giờ hẹn 24 giờ mà không tới lấy: bạn được hoàn tiền và giữ hàng 7 ngày; sau đó bạn được tự xử lý món hàng.
- Chưa nhận được hàng: người bán có 48 giờ để hoàn tiền, nộp bằng chứng đã giao hoặc hẹn ngày giao mới (không quá 7 ngày). Im lặng quá hạn thêm 24 giờ ân hạn: bạn được hoàn tiền.
Chi tiết từng tình huống (mã trả hàng, lỡ hẹn, giữ hàng): Đơn người bán tự giao.
Trên trang web
4. Gửi hàng trả
Chỉ đơn gửi qua GHTK / J&T mà người bán (hoặc CSKH) chấp thuận trả hàng mới có bước này.
| Cách gửi | Cước chiều hoàn |
|---|---|
| Tạo vận đơn hoàn của GHTK / J&T ngay trong chi tiết đơn, hãng tới lấy tại địa chỉ của bạn | Người bán chịu. Bạn không trả tiền cho hãng |
| Tự gửi qua một đơn vị khác | Bạn tự trả. Giữ biên nhận để đối chứng |
- Đóng gói đủ phụ kiện, hoá đơn, tem bảo hành (nếu có), hàng còn nguyên như lúc nhận.
- Quay video liền mạch lúc đóng gói. Nếu người bán báo hàng trả về có vấn đề, đây là bằng chứng chính của bạn.
- Cách tạo vận đơn hoàn: Gửi trả hàng.
5. Bạn được hoàn bao nhiêu
- Toàn bộ số bạn đã thanh toán cho đơn: tiền hàng, thuế (nếu có) và phí vận chuyển chiều giao nếu bạn đã trả qua Zetbid.
- Số đã thanh toán là số sau khi trừ voucher. Đơn bị huỷ hoặc trả hàng thành công thì voucher đã dùng được trả lại lượt vào tài khoản, nếu voucher còn hạn (Voucher và ưu đãi).
- Phí xử lý hoàn tiền của cổng thanh toán (nếu có) được trừ vào số hoàn và hiện trên chi tiết đơn. Hiện mức phí này là 0đ. Hoàn vào Ví Zetbid không có khoản phí này.
- Không được hoàn: khi CSKH kết luận lỗi người mua (tráo hàng, làm hỏng hàng, có bằng chứng rõ). Khi đó tiền hàng chuyển cho người bán, cước chiều hoàn tính cho bạn, và tài khoản bị xử lý vi phạm gian lận trả hàng.
6. Tiền hoàn về đâu và bao lâu
| Bạn đã thanh toán bằng | Tiền hoàn về | Thời gian |
|---|---|---|
| VNPAY (thẻ ATM, thẻ quốc tế, VNPAY-QR, thẻ đã lưu) hoặc Bảo Kim | Đúng phương thức đã thanh toán (thẻ, tài khoản, ví điện tử). Zetbid tự gửi lệnh hoàn tới cổng | Tuỳ ngân hàng, thường 1–7 ngày làm việc |
| Trường hợp cổng không hoàn được về ví điện tử đã dùng | Tài khoản ngân hàng bạn khai trong chi tiết đơn, bằng nút Gửi tài khoản nhận hoàn tiềnCung cấp tài khoản ngân hàng. Tài khoản này chỉ dùng cho đơn đó | Tuỳ ngân hàng, thường 1–3 ngày làm việc |
| Trường hợp khác, hoặc khi CSKH quyết định hoàn vào Ví | Ví Zetbid của bạn | Cộng ngay khi đơn kết toán. Rút về ngân hàng theo Hướng dẫn rút tiền |
Trên ứng dụng Zetbid
- Ví Zetbid không nhận nạp tiền: bạn không chuyển tiền vào Ví được, Ví chỉ nhận các khoản Zetbid trả cho bạn như tiền hoàn hay tiền bán hàng. Xem Ví Zetbid.
- Lệnh hoàn chạy khi yêu cầu đã có kết luận cuối:
| Kết thúc bằng | Lệnh hoàn chạy khi |
|---|---|
| Người bán chọn Hoàn tiền, không cần trả hàng, hoặc yêu cầu Người bán chưa gửi hàng / Chưa nhận được hàng được chấp thuận | Ngay sau quyết định |
| Trả hàng qua hãng | Người bán xác nhận đã nhận hàng trả, hoặc hệ thống tự xác nhận sau 48 giờ |
| Người bán tới lấy tận tay (đơn tự giao) | Bạn nhập đúng mã trả hàng |
| Người bán báo hàng trả về có vấn đề | CSKH kết luận |
- Lệnh hoàn tự động không thành công: CSKH Zetbid xử lý tiếp và hoàn cho bạn, bạn không cần gửi lại yêu cầu. Bạn nhận thông báo khi tiền đã hoàn.
Dành cho người bán
1. Trả lời yêu cầu
Bạn có 48 giờ (thêm 24 giờ ân hạn) kể từ lúc người mua gửi yêu cầu.
| Lý do | Đơn gửi qua GHTK / J&T | Đơn Tự sắp xếp | Nếu bạn im lặng |
|---|---|---|---|
| Người bán chưa gửi hàng | Đồng ý hoàn tiền, hoặc không đồng ý kèm bằng chứng | Như đơn qua hãng | Hệ thống huỷ đơn, hoàn tiền cho người mua |
| Chưa nhận được hàng | Không qua bạn: CSKH tiếp nhận và làm việc với hãng | Hoàn tiền / nộp bằng chứng đã giao / hẹn ngày giao mới (không quá 7 ngày) | Đơn Tự sắp xếp: hệ thống hoàn tiền cho người mua |
| Hàng không đúng như mô tả | Đồng ý cho người mua gửi trả / Hoàn tiền, không cần trả hàng / Không đồng ý, gửi bằng chứng | Hoàn tiền, không cần trả hàng / Tự lấy lại hàng (hẹn tối đa 7 ngày, bạn trả mọi chi phí) / Không đồng ý kèm bằng chứng | Qua hãng: hệ thống chấp thuận trả hàng thay bạn. Tự sắp xếp: hoàn tiền cho người mua, người mua giữ hàng 7 ngày chờ bạn tới lấy |
- Hoàn tiền, không cần trả hàng hợp với món giá trị thấp, khi cước hai chiều đắt hơn món hàng: đơn huỷ, người mua giữ món hàng, không phát sinh cước chiều hoàn.
- CSKH chấp thuận yêu cầu sau khi bạn không đồng ý: đơn đi tiếp như khi bạn đồng ý. Với đơn Tự sắp xếp, bạn lại có 48 giờ (thêm 24 giờ ân hạn) để chọn hoàn tiền ngay hoặc tự lấy lại hàng.
- Không trả lời yêu cầu trả hàng đúng hạn là một hành vi bị xử lý vi phạm (Áp dụng cho Người Bán).
Thao tác: mục 6 (qua hãng), mục 5 (Tự sắp xếp).
Trên trang web
Trên ứng dụng Zetbid
2. Nhận lại hàng
- Đơn qua hãng: người mua gửi trả bằng vận đơn hoàn. Trong 48 giờ sau khi hãng báo đã giao kiện hoàn, quay video mở kiện, kiểm hàng rồi bấm Đã nhận hàng trả hoặc báo Hàng trả về có vấn đề. Không bấm gì thì hệ thống tự xác nhận bạn đã nhận và hoàn tiền cho người mua.
- Từ chối nhận kiện hoàn khi hãng giao tới thì đơn được coi như bạn đã nhận: người mua vẫn được hoàn tiền, cước chiều hoàn và phí chuyển hoàn của hãng tính cho bạn.
- Đơn Tự sắp xếp: bạn tự tới lấy (đọc mã trả hàng cho người mua nhập khi đã kiểm xong) hoặc nhờ đơn vị vận chuyển tới lấy (bạn có 7 ngày chờ hàng về cộng 48 giờ để kiểm). Xem Tự lấy lại hàng.
- Hàng trả về có vấn đề (sai món, hỏng, thiếu so với lúc gửi, kiện móp rách): báo trước khi xác nhận đã nhận, mỗi đơn một lần, kèm link video mở kiện quay liền mạch và ảnh món nhận về. Tiền hoàn tạm dừng tới khi CSKH kết luận. Đã đọc mã trả hàng thì không báo được nữa. Xem Hàng trả về có vấn đề.
Trên ứng dụng Zetbid
3. Tiền của bạn
- Trong lúc yêu cầu chưa có kết luận, bạn chưa nhận tiền của đơn.
- Người mua được hoàn từ số tiền Zetbid đang giữ, không trừ vào số dư Ví của bạn.
- Đơn qua hãng có trả hàng: bạn chịu cước chiều giao và cước chiều hoàn. Chọn Hoàn tiền, không cần trả hàng thì không có cước chiều hoàn, nhưng cước chiều giao (nếu có) vẫn tính cho bạn. Khoản này trừ vào Ví khi kết toán; Ví không đủ thì phần thiếu thành khoản phí chưa trả.
- Đơn Tự sắp xếp: bạn tự lo chi phí lấy lại hàng, không khoản nào đi qua Zetbid.
- Người mua rút yêu cầu: đơn quay lại bước trước đó và đi tiếp như bình thường.
- CSKH bác yêu cầu với đơn bạn đã gửi hàng, hoặc người mua quá hạn gửi trả: đơn hoàn tất, tiền chuyển cho bạn như đơn bình thường. CSKH kết luận lỗi người mua ở tranh chấp hàng trả: tiền hàng chuyển cho bạn, bạn giữ món nhận về.
Bằng chứng cần có
| Ai | Lúc nào | Cần gì |
|---|---|---|
| Người mua | Khi nhận và mở kiện | Quay video hoặc chụp ảnh ngay lúc mở kiện |
| Người mua | Khi gửi yêu cầu Hàng không đúng như mô tả | Ảnh món hàng nhận được (bắt buộc) và mô tả |
| Người mua | Khi đóng gói hàng trả | Video quay liền mạch lúc đóng gói |
| Người bán | Khi không đồng ý với yêu cầu | Ảnh bằng chứng (ít nhất 1 ảnh) |
| Người bán | Khi báo hàng trả về có vấn đề | Link video mở kiện quay liền mạch từ lúc kiện còn niêm phong, thấy tem vận đơn; ảnh món nhận về |
| Hệ thống | Tự ghi | Trạng thái vận đơn, lịch hẹn, thời điểm nhập mã, tin nhắn trong đơn |
- Video nộp bằng link (tải lên Google Drive, YouTube… rồi dán link).
- Trao đổi qua Tin nhắn của đơn: CSKH đối chiếu được. Thoả thuận ngoài Zetbid thì không có gì để đối chiếu.
- Đơn Tự sắp xếp có bảng "ai phải chứng minh" riêng: người mua, người bán.
Khi hai bên không thống nhất
Zetbid khuyến khích hai bên trao đổi qua Tin nhắn của đơn trước. Không thống nhất được thì:
- Người bán không đồng ý kèm bằng chứng: CSKH Zetbid xem bằng chứng của cả hai bên (ảnh, video, tin nhắn, trạng thái vận đơn) và quyết định một lần.
- Chưa nhận được hàng (đơn qua hãng): CSKH tiếp nhận ngay và làm việc với hãng vận chuyển.
- Hàng trả về có vấn đề: CSKH kết luận một lần, trong 3 ngày làm việc:
| Kết luận | Người mua | Người bán |
|---|---|---|
| Hàng đúng như lúc khiếu nại | Được hoàn tiền | — |
| Hỏng do vận chuyển | Được hoàn tiền | Zetbid lập hồ sơ đòi hãng; hãng bồi hoàn bao nhiêu thì chuyển hết vào Ví của người bán |
| Chưa đủ bằng chứng | Được hoàn tiền | — |
| Lỗi người mua (bằng chứng rõ) | Không được hoàn; cước chiều hoàn tính cho người mua; bị xử lý vi phạm | Nhận tiền hàng, giữ món nhận về |
Trên ứng dụng Zetbid
- Bên phải chứng minh mà không đủ bằng chứng thì thua. Khai gian, nộp bằng chứng giả bị xử lý vi phạm (Quy định xử lý hành vi vi phạm, Tài khoản bị hạn chế).
- Kết luận của CSKH là kết luận cuối trên Zetbid; sau đó đơn đóng, không có trả lại lần hai. Tranh chấp tiếp (lừa đảo, tráo hàng) đi qua cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Zetbid cung cấp hồ sơ khi được yêu cầu (Quy trình giải quyết tranh chấp và khiếu nại).
- Cần hỗ trợ thêm: Liên hệ hỗ trợ.
Câu hỏi thường gặp
Tôi đổi ý, không muốn món hàng nữa thì trả được không? Không. Hệ thống chỉ có ba lý do ở mục 1. Hàng đúng mô tả thì không gửi yêu cầu được.
Tôi đã bấm "Đã nhận hàng" rồi mới thấy lỗi? Không gửi yêu cầu được nữa. Vì vậy hãy kiểm hàng kỹ trước khi bấm. Cần hỗ trợ thì liên hệ CSKH.
Tôi rút yêu cầu rồi có gửi lại được không? Được, nếu vẫn còn trong hạn yêu cầu. Bạn chỉ rút được khi người bán chưa trả lời.
Người mua hết hạn khiếu nại mà không báo gì thì sao? Đơn qua hãng tự hoàn tất và tiền chuyển cho người bán. Đơn Tự sắp xếp có điều kiện riêng. Xem Huỷ đơn, quá hạn và tự động chốt đơn.
Nếu câu hỏi của bạn chưa được giải đáp, vui lòng liên hệ đội ngũ hỗ trợ Zetbid. Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/7!