Chính sách trả hàng và hoàn tiền

1. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

1.1. Đối Tượng Áp Dụng

a. Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này áp dụng đối với Người Mua, Người Bán, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhân viên giao nhận (shipper) của các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển trên Website Thương Mại Điện Tử Zetbid.com (“Website Zetbid” hoặc “Zetbid”) và/hoặc các bên khác có liên quan. b. Khái niệm Người Mua sẽ được dùng để chỉ Người Mua, Người Tham Gia Đấu Giá, Người Trúng Đấu Giá, Khách Hàng, hoặc Người Nhận Hàng trong từng trường hợp; Khái niệm Người Bán sẽ được dùng để chỉ Người Bán, Người Tổ Chức Đấu Giá, hoặc Người Gửi Hàng trong từng trường hợp. Zetbid bảo lưu quyền sửa đổi Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này vào bất cứ thời điểm nào.

1.2. Phạm Vi Áp Dụng

Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này quy định về quyền và nghĩa vụ của Người Mua được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền; cũng như quyền và nghĩa vụ của Zetbid, Người Bán, Đơn Vị Vận Chuyển và/hoặc các bên có liên quan trong quá trình giải quyết yêu cầu của Người Mua.

2. ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG

2.1.

Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này và tạo thành một phần của Điều Khoản Dịch Vụ, Zetbid đảm bảo quyền lợi của Người Mua bằng cách cho phép Người Mua gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm đã mua (“Sản Phẩm Hoàn Trả”) và/hoặc hoàn tiền trước hoặc sau khi hết Thời Gian Zetbid Đảm Bảo. Thời Gian Zetbid Đảm Bảo đã được quy định trong Điều Khoản Dịch Vụ.

2.2.

Thời Gian Zetbid Đảm Bảo thực hiện bởi Zetbid, theo yêu cầu của Người Dùng, để hỗ trợ Người Dùng trong việc giải quyết các xung đột, tranh chấp, khiếu nại có thể phát sinh trong quá trình giao dịch trên Website Zetbid.com. Người Dùng có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họ hoặc báo cáo lên Zetbid hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trong việc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau Thời Gian Zetbid Đảm Bảo.

3. ĐIỀU KIỆN YÊU CẦU TRẢ HÀNG/HOÀN TIỀN

3.1.

Người Mua đồng ý rằng Người Mua chỉ có thể yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền trong các trường hợp sau:

a. Người Mua đã thanh toán bằng các phương thức thanh toán hợp lệ và trực tiếp trên Trang Zetbid nhưng (i) không nhận được Sản Phẩm, hoặc (ii) không nhận được toàn bộ các Sản Phẩm đã đặt, hoặc (iii) nhận được Sản Phẩm là hàng giả, hàng nhái, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ; b. Sản Phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển; c. Người Bán giao sai Sản Phẩm cho Người Mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.v); d. Sản Phẩm mà Người Mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà Người Bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm; e. Sản Phẩm hết hạn sử dụng (ngoại trừ các sản phẩm đã được Người Bán công bố tình trạng đã qua sử dụng); f. Người Bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người Mua trả hàng (tuy nhiên Zetbid sẽ cần Người Bán xác nhận lại những thỏa thuận này).

3.2.

Người Mua có thể gửi yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật Giao hàng thành công. Riêng đối với các Sản Phẩm là thực phẩm tươi sống và đông lạnh (trừ lý do Chưa nhận được hàng), Người Mua cần gửi yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật Giao hàng thành công.

Lưu ý, Người Mua cần kiểm tra hàng trước khi xác nhận “Đã nhận và kiểm hàng thành công”. Một số trường hợp Người Mua có nhu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền sau thời hạn trên, Zetbid sẽ xem xét và có thể hỗ trợ Người Mua được Trả Hàng/Hoàn Tiền trong phạm vi phù hợp với Chính Sách Zetbid.

Để làm rõ, Người Mua không được yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền sau khi đã bấm nút “Đã nhận và kiểm hàng thành công” và vẫn còn trong thời hạn Trả Hàng/Hoàn Tiền quy định.

Yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền của Người Mua, Người Bán phải phản hồi trong vòng 48 giờ. Trường hợp Người Bán không phản hồi, Zetbid sẽ xem xét quyết định và thông báo cho Người Bán và Người Mua. Người Mua vẫn theo dõi mục thông báo trên Website để nhanh chóng cập nhật tiến trình xử lý khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền.

Với yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền cho các sản phẩm thuộc Danh sách hạn chế trả hàng, tùy vào từng vấn đề khiếu nại của Người Mua, Zetbid sẽ chủ động xem xét để đưa ra quyết định cuối cùng.

3.3.

Đối với các đơn hàng được thanh toán bằng hình thức Chuyển khoản ngân hàng, Tài Khoản Zetbid của Người Mua phải liên kết với các phương thức nhận hoàn tiền hợp lệ theo quy định áp dụng của Zetbid (ví dụ như Tài Khoản Ngân Hàng và/hoặc các ví điện tử hợp lệ) trước khi thực hiện yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền. Để làm rõ, Người Mua sẽ không thể thực hiện yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền trong trường hợp Tài Khoản Zetbid của Người Mua không liên kết thành công với các phương thức nhận hoàn tiền theo quy định tại Điều 3.3 này.

3.4.

Tất cả các yêu cầu trả hàng hoàn tiền phải được thực hiện trên Website Zetbid.com.

3.5.

Zetbid luôn xem xét cẩn thận các yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền của Người Mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều Khoản Dịch Vụ của Zetbid.

4. QUYỀN CỦA NGƯỜI BÁN

Khi nhận được yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền từ phía Người Mua, Zetbid sẽ xem xét và quyết định cho Người Mua được Trả Hàng/Hoàn Tiền, đồng thời thông báo (i) về yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền của Người Mua hoặc (ii) quyết định xử lý yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền của Zetbid cho Người Bán Ứng dụng Zetbid.com và/hoặc thư điện tử và/hoặc tin nhắn điện thoại. Người Bán cần gửi phản hồi trong vòng 02 ngày lịch (hoặc thời hạn khác được quy định bởi Zetbid trong từng thời điểm) kể từ ngày nhận được thông báo của Zetbid nếu không đồng ý với quyết định hoàn tiền của Zetbid hoặc chưa nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả/Sản Phẩm Hoàn Trả không thuộc các trường hợp mà Người Mua được hoàn hàng/trả tiền hoặc Sản Phẩm Hoàn Trả bị hư hỏng, mất mát trong quá trình hoàn trả. Sau thời gian này mà Zetbid không nhận được bất cứ phản hồi nào từ Người Bán, Zetbid hiểu rằng Người Bán hoàn toàn đồng ý với quyết định xử lý của Zetbid và không có khiếu nại đối với quyết định xử lý này. Việc hoàn tiền cho Người Mua có thể được Zetbid cân nhắc thực hiện mà không cần Người Mua phải hoàn trả hàng cho Người Bán.

5. YÊU CẦU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ

Để hạn chế các rủi ro phát sinh liên quan đến việc hoàn trả Sản Phẩm, Người Mua lưu ý cần phải đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả theo quy định về đóng gói hàng hóa được quy định tại Chính Sách Vận Chuyển Zetbid và gửi trả Sản Phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn thuế GTGT, tem phiếu bảo hành (nếu có) và Sản Phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. Người Mua bắt buộc phải quay video và/hoặc chụp lại ảnh Sản Phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả về để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau. Zetbid sẽ thông báo cho Người Mua về việc phải cung cấp video hay ảnh chụp trong từng trường hợp cụ thể.

6. TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ VẬN CHUYỂN HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI BÁN

6.1.

Người Bán sẽ chịu chi phí vận chuyển cho việc trả hàng chiều hoàn trả sản phẩm đối với:

a. đơn yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền trong trường hợp Zetbid chấp thuận (theo quyết định riêng của Zetbid) mà không do lỗi của Người Mua hoặc Đơn Vị Vận Chuyển, b. đơn giao không thành công, và c. các trường hợp ngoại lệ khác theo quyết định của Zetbid vào từng thời điểm cụ thể. Zetbid sẽ thông báo đến Người Bán theo Chính Sách Zetbid.

6.2.

Người Bán sẽ không phải chịu bất kỳ chi phí vận chuyển cho việc trả hàng chiều hoàn trả sản phẩm đối với:

a. đơn yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền một phần (Người Mua chỉ nhấn yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền cho một hoặc một số sản phẩm trong đơn hàng, không phải tất cả sản phẩm), b. đơn giao không thành công do lỗi của Đơn Vị Vận Chuyển. Trong trường hợp Người Bán bị tính phí vận chuyển chưa hợp lý, Người Bán có thể khiếu nại và cung cấp bằng chứng để được hỗ trợ, c. đơn yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền được Zetbid chấp nhận hoàn tiền ngay (không trả hàng) (theo quyết định riêng của Zetbid), d. đơn giao không thành công thuộc kênh Người Bán Tự Vận Chuyển, và e. đơn yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền được Người Mua lựa chọn hình thức "Tự sắp xếp" để trả hàng.

7. TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI MUA

Người Mua có thể lựa chọn hoàn trả sản phẩm theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” hoặc “Gửi trả hàng tại bưu cục”. Người Mua không phải thanh toán bất cứ chi phí vận chuyển nào cho việc trả hàng. Zetbid không hỗ trợ và không chịu trách nhiệm nếu Người Bán và Người Mua tự sắp xếp hoàn trả hàng không thông qua Zetbid. Tùy theo quyết định và chính sách của Zetbid tùy thời điểm, tùy từng trường hợp, Zetbid có thể hỗ trợ một phần chi phí vận chuyển, hoặc hỗ trợ đàm phán với Đơn Vị Vận Chuyển liên kết để hỗ trợ một phần chi phí vận chuyển đối với sản phẩm hoàn trả trong trường hợp Người Bán đã gửi và Người Mua chưa nhận được hàng.

8. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ

• Zetbid sẽ chỉ hoàn tiền cho Người Mua thuộc một trong các trường hợp sau: o Hệ thống xác nhận hoàn trả hàng thành công; hoặc o Người Mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả sản phẩm của Người Bán; hoặc o Người Mua được Zetbid quyết định hoàn tiền ngay mà không cần Người Mua trả sản phẩm; và/hoặc
• Trong trường hợp Người Mua không có lịch sử vi phạm các chính sách, tiêu chuẩn cộng đồng của Zetbid thì Zetbid, trong một số trường hợp, sẽ quyết định việc hoàn tiền ngay cho Người Mua mà không cần phải chờ Người Mua trả Sản phẩm hoặc đáp ứng các trường hợp được quy định nêu trên.
• Zetbid sẽ tự động hoàn tiền cho Người Mua trong trường hợp Người Bán không phản hồi trong khoảng thời gian đã được quy định trước.
• Tiền hoàn trả sẽ được chuyển vào Số Dư Tài Khoản Zetbid của Người Mua.

Để làm rõ, Người Mua phải đảm bảo duy trì các phương thức nhận hoàn tiền hợp lệ theo quy định tại các chính sách khác của Zetbid vào từng thời điểm cụ thể. Zetbid sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm nào có liên quan đến hoặc phát sinh từ việc Người Mua không tuân thủ các quy định liên quan dẫn đến việc chậm trễ hoặc không thể nhận tiền hoàn từ Zetbid đối với Sản Phẩm Hoàn Trả.

Trường hợp Người Mua gửi yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền sau khi Zetbid đã thanh toán cho Người Bán và được Zetbid đồng ý hoàn tiền, Zetbid sẽ điều chỉnh Số Dư Tài Khoản Zetbid của Người Bán (nếu có) để hoàn lại cho Người Mua.

9. LIÊN LẠC GIỮA NGƯỜI BÁN VÀ NGƯỜI MUA

Zetbid khuyến khích Người Mua chủ động liên hệ với Người Bán để thương lượng và giải quyết với nhau thông qua các kênh liên lạc được cung cấp trên Hệ Thống Zetbid khi có bất cứ vấn đề nào phát sinh liên quan giao dịch mua Sản Phẩm. Lưu ý rằng việc sử dụng các kênh liên lạc bên ngoài Hệ Thống Zetbid có thể sẽ có rủi ro cho Người Mua khi Hệ Thống Zetbid không thể lưu lại bằng chứng của việc thương lượng này.

10. TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI MUA VÀ NGƯỜI BÁN

10.1.

Trong trường hợp Người Mua và Người Bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người Mua và Người Bán có thể khiếu nại việc này lên các Cơ Quan chức năng để giải quyết.

10.2.

Nếu một bên khiếu nại bên kia tới các Cơ Quan chức năng, bên khiếu nại cần thông báo kịp thời với Zetbid về vụ việc tranh chấp này kèm theo những thông tin yêu cầu từ phía Zetbid mà Zetbid cho là hợp lý, theo từng vụ việc cụ thể. Trong trường hợp đó, Người Bán và Người Mua cùng đồng ý rằng một khi Zetbid đã nhận được thông báo và các thông tin liên quan đến vụ việc tranh chấp, khi tiền hàng vẫn chưa được thanh toán cho Người Bán theo quy định của Thời Gian Zetbid Đảm Bảo, Zetbid có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người Bán cho đến khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người Bán và Người Mua. Trong trường hợp khoản tiền thanh toán này đã được trả cho Người Bán theo Chính Sách Zetbid Đảm Bảo, Zetbid có quyền điều chỉnh số tiền đã thanh toán sau khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người Bán và Người Mua.

11. CÁC ĐIỀU KHOẢN CHUNG

11.1.

Người Mua và Người Bán đồng ý bồi thường và giữ cho Zetbid không bị thiệt hại, hoặc chống lại bất kỳ việc khiếu nại, kiện tụng, hoặc các nghĩa vụ/trách nhiệm, thiệt hại, tuyên bố, hình phạt, tiền phạt, các chi phí và phí tổn (bao gồm, nhưng không giới hạn bất kỳ chi phí giải quyết tranh chấp nào khác) có liên quan phát sinh từ hoặc có liên quan đến bất kỳ hành động nào của Zetbid theo Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này.

11.2.

Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này được đăng tải vào ngày 23/12/2025, có hiệu lực kể từ ngày 23/12/2025.

Danh sách hạn chế trả hàng

Sản phẩm hạn chế trả hàng là những sản phẩm có tính đặc thù cao, dễ hư hỏng hoặc cần điều kiện bảo quản nghiêm ngặt. Đối với nhóm sản phẩm này, Zetbid không áp dụng lý do trả hàng “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu”.

Sản phẩm hạn chế trả hàng thuộc các nhóm sản phẩm dưới đây:

Danh mục	Sản phẩm hạn chế trả hàng
Nhà cửa & Đời sống	Cây cảnh (cây, hoa,...)
Thực phẩm và đồ uống	- Các sản phẩm thuộc Sữa - trứng (Bột kem béo, Bơ động vật & thực vật, Phô mai & bột phô mai, Kem, Trứng, Đậu phụ) - Thực phẩm tươi sống & đông lạnh - Đồ ăn chế biến sẵn - Các loại bánh (bao gồm Bánh mì, Bánh kem, Bánh ngọt/ pastry và các loại bánh khác theo đánh giá của Zetbid tại từng thời điểm)
Sức khỏe	- Găng tay & khẩu trang y tế
Thể thao & Dã ngoại	- Áo Lót Thể Thao - Đồ Bơi: không hỗ trợ khi đã mặc thử
Thời trang nam/nữ	- Đồ lót: Quần/áo lót, Đồ lót giữ nhiệt, Phụ kiện đồ lót, Đồ định hình, Đồ lót bảo hộ, Áo liền thân,...: không hỗ trợ khi đã mặc thử - Vớ/Tất: Quần tất - Đồ Bầu: áo ngực cho con bú, đồ mặc cho con bú
Thời trang trẻ em/trẻ sơ sinh	Đồ lót, Đồ bơi: không hỗ trợ khi đã mặc thử
Mẹ & Bé	Đồ dùng cho con bú: Máy hút sữa & phụ kiện, Miếng lót thấm sữa, Túi trữ sữa,...
Điện thoại & Phụ kiện	Sim
Ô tô - Xe Máy - Xe Đạp	- Nhóm sản phẩm thuộc xe Ô tô, Mô tô, xe máy - Dầu & dầu nhờn: Dầu
Khác	- Một số sản phẩm khác theo từng thời điểm cụ thể dựa trên đánh giá từ Zetbid về tính hợp lệ, minh bạch và hiệu quả. - Các thông tin sẽ được ghi chú rõ ràng tại trang chi tiết hoặc hình ảnh sản phẩm.

Lưu ý: Danh sách này có thể thay đổi tùy từng thời điểm theo quyết định của Zetbid

Lý do Trả Hàng/Hoàn Tiền

Bạn có thể yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền trong các trường hợp sau:

Lý do	Trường hợp sử dụng	Sản phẩm áp dụng
1. Chưa nhận được hàng	Chưa nhận được gói hàng nhưng đã cập nhật giao hàng thành công trên ứng dụng hoặc đơn hàng đã quá thời hạn giao hàng dự kiến (dành cho đơn thanh toán trả trước)	Tất cả
2. Hàng không đúng như mô tả
2.1 Thiếu hàng	Đã nhận được gói hàng nhưng thiếu một/vài sản phẩm đã mua, thiếu bộ phận của sản phẩm hoặc phụ kiện, thiếu quà tặng kèm	Tất cả
2.2. Người Bán gửi sai hàng	Sản phẩm nhận được không phải sản phẩm đã mua	Tất cả
2.3 Hàng bể vỡ - bể/vỡ vụn	Sản phẩm bị bể vỡ nặng không còn giá trị sử dụng	Tất cả
2.4 Hàng bể vỡ - trầy/xước/nứt	Sản phẩm còn giá trị sử dụng nhưng ngoại quan bị trầy xước	Tất cả
2.5 Hàng bể vỡ - rò rỉ chất lỏng	Sản phẩm có chứa chất lỏng và đã bị rò rỉ do bể vỡ bao bì sản phẩm trong quá trình vận chuyển	Tất cả
2.6 Hàng bể vỡ - thùng hàng không nguyên vẹn	Bao bì của nhà sản xuất bị hư hại, ảnh hưởng đến chất lượng/giá trị sản phẩm	Tất cả
2.7 Hàng bể vỡ - khác	Các loại bể vỡ khác với 4 loại bể vỡ đã liệt kê bên trên (bạn có thể chú thích cụ thể thêm khi yêu cầu trả hàng)	Tất cả
2.8 Hàng lỗi, không hoạt động	Sản phẩm không thực hiện được chức năng như mô tả của Người Bán	Tất cả
2.9 Khác với mô tả	Sản phẩm có sự khác biệt rõ ràng về chất liệu, màu sắc, thông số, kiểu dáng so với mô tả của Người Bán	Tất cả
2.10 Hàng đã qua sử dụng	Sản phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng (bị bẩn, đã bị cạy mở, không còn đủ dung tích,...)	Ngoại trừ các sản phẩm đã được Người Bán công bố tình trạng đã qua sử dụng, và tuân thủ theo Quy định về đăng bán sản phẩm và các Điều Khoản Zetbid vào từng thời điểm cụ thể
2.11 Hàng giả/nhái/vi phạm quyền sở hữu trí tuệ	Sản phẩm có dấu hiệu làm giả/nhái/vi phạm quyền sở hữu trí tuệ sản phẩm thương hiệu nổi tiếng/đã được bảo hộ	Tất cả
2.12 Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu	Sản phẩm chưa qua sử dụng, còn nguyên vẹn tem/nhãn/mác và hộp của nhà sản xuất (nếu có)	Theo quyết định của Zetbid tại từng thời điểm cụ thể

Chính sách trả hàng và hoàn tiền này được đăng tải vào ngày 23/12/2025, có hiệu lực kể từ ngày 23/12/2025.