Quy trình giải quyết tranh chấp / xử lý khiếu nại

1. Quy định chung về giải quyết tranh chấp/xử lý khiếu nại

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Zetbid khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu Người Bán, Khách Hàng và các bên có liên quan không thể thương lượng với nhau Zetbid có trách nhiệm giải quyết vụ việc theo quy định của pháp luật hiện hành, các quy định, chính sách trên Zetbid. Quyết định của Zetbid là quyết định cuối cùng trừ trường hợp vụ việc được xử lý bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được Zetbid xử lý theo trình tự sau:

Bước 1: Để tạo khiếu nại yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền tới Zetbid, Người Mua cần bấm “Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền” trên Zetbid, truy cập Trang Chủ -> Thông Tin Tài Khoản -> Quản Lý Đơn Hàng -> Đơn Mua, chọn sản phẩm cần khiếu nại, chọn “Thông tin” -> “Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền” -> “Gửi yêu cầu”, nhập đầy đủ thông tin khiếu nại và cung cấp bằng chứng, sau đó bấm “Gửi”. Hệ Thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người Mua. Các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền có thể được gửi đến cho Zetbid thông qua các phương thức liên hệ của Bộ phận Chăm sóc Khách Hàng tại địa chỉ: https://zetbid.com/contact hoặc Email: info@zetnex.org. Bộ phận Chăm sóc Khách Hàng Zetbid (CSKH) hoạt động 24/7 và hoàn toàn miễn phí.

Bước 2: Bộ phận giải quyết khiếu nại của Zetbid sẽ tiếp nhận các yêu cầu của người khiếu nại/các bên tranh chấp. Zetbid sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc.

Bước 3: Khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của Zetbid. Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền, Zetbid yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 07 Ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc. Trong trường hợp vụ việc có nhiều thông tin, tình tiết phức tạp thì thời hạn giải quyết sẽ được kéo dài hơn.

Bước 4: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Zetbid, Zetbid sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. Zetbid tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách Hàng (người tiêu dùng). Người Bán trên Zetbid cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

2. Quy định dành riêng cho Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng

• Trong trường hợp Người khiếu nại là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Người khiếu nại cần phải cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan;
• Khi Người khiếu nại cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật, Zetbid trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Người khiếu nại so với quy trình giải quyết vụ việc thông thường mà Zetbid đang áp dụng tại thời điểm nhận được khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
• Người Bán và các bên có liên quan (bao gồm nhưng không giới hạn đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển, đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán) có trách nhiệm ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo chính sách của riêng mỗi bên về Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy Chế Hoạt Động của Zetbid, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm, các quy định, chính sách khác của Zetbid được công bố trên Zetbid trong từng thời điểm. Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy Chế Hoạt Động. Riêng “Người Mua” ở Quy trình này được hiểu là Người Mua, Người Tham Gia Đấu Giá, Người Trúng Đấu Giá, Khách Hàng, như được định nghĩa trong Quy Chế Hoạt Động, tùy từng trường hợp.
• Đối với Người Bán nước ngoài: Zetbid là đại diện giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do thương nhân nước ngoài cung cấp theo quy định của Bộ Luật Dân sự về đại diện.

Quy trình giải quyết tranh chấp này được đăng tải vào ngày 23/12/2025, có hiệu lực kể từ ngày 23/12/2025.